Témoignage de MC. Si vous souhaitez raconter, c’est ICI.
Alors voilà, je suis infirmière dans un service de chirurgie ambulatoire et un matin, l’accueil me téléphone pour me prévenir qu’un certain monsieur qui vient dans mon service est très désagréable et de très méchante humeur. Je décide donc de l’accueillir avec un grand sourire et de lui parler tranquillement pour dédramatiser la situation car je sais que, bien souvent, ce sont les plus agressifs qui sont les plus anxieux. Je demande donc à ce grand gaillard (il faisait au moins 1m90) pour quelle raison il semble si énervé et lui me répond qu’il attend à l’accueil depuis une heure et qu’il est à jeun pour l’intervention et que dans le hall, il y a des machines qui le narguent, car elles sont remplies de boissons sucrées et de barre chocolatées. Je garde mon grand sourire et je lui explique qu’effectivement, pour l’intervention, il doit rester à jeun, mais que dès son retour du bloc, je lui donnerai de quoi se nourrir. Il me regarde alors d’un air tellement méchant que je pense qu’il va me mettre une grande claque, et finalement, il déchire son dossier, me tourne le dos et part en criant dans le couloir ; “ET EN PLUS, CETTE CONNE, ELLE ME SOURIT !!! “
Merci pour l’espoir, pour l’espoir que distille chacun de vos textes ! En plus du rire . Somptueux cadeau !
Il a définitivement été imperméable au sourire… Généralement un sourire arrive à amadouer les plus désagréables !!! Bien essayé tout de même ! Bravo
LE classique de l’hôpital 🙂
Et oui, les agressifs n’aiment pas nos sourires! J’adore sourire aux agressifs moi aussi! Je suis puéricultrice dans un service de pédiatrie générale et je connais ce genre de situation!!
… et là, il faut rassembler tout ce qu’on a de maturité, de charité chretienne-boudhiste-musulmanes-profane ( rater les mentions inutiles ), de self control, de zénitude, de recul … pour ne pas cracher dans les aliments qui lui seront servis en post op. Si on peut opérer avec un dossier en confetti. Et j’espère que sa convalescence sera longue et douloureuse. ( j’ai une route petite réserve de charité, self control, zénitude … et aucun humour avec ce genre de personnage. )
Merci de transmettre la totale empathie à cette courageuse infirmière !
Mdr 🙂 🙂 🙂
je ne sais pas d’ou vient cette photo.. mais rien qu’en la regardant j’ai mal au dos..
si ce n’était qu’au dos !!!
quel dommage, tomber sur grincheux le matin mais elle as essayé et c est bon
ce matin j ai eu un beau sourire , celui de la personne a qui j ai donné ,et un vrai merci étonné
c est du soleil pour la journée
merci pour ce sourire
bisous bonne soirée
Il y a des cons partout … y compris chez les malades, courage aux soignants !
!Et oui, les cons sont partout et même chez les soignants. Comme votre commentaire le prouve. On ne résout pas tout avec un sourire, qui peut parfois être plein d’une agressivité insupportable.
Je travaille aussi à l’accueil d’une administration dont le but est de venir en aide aux usagers et, si mes sourires sont généralement bien pris, je n’en abuse pas et je tâche de m’adapter à l’émotion dégagée par la personne en face.
Mais traiter ce patient de con est d’une violence injustifiée !
Vous n’avez rien compris c’est le patient qui la traire de conne , faut bien lire.
Bonne journée à vous
La seule chose gratuite en ce monde, la seule vraie douceur : le sourire ! Et si certaines personnes grincheuses, aigries, ou anxieuses y sont hermétiques, c’est qu’il n’y a plus grand chose à sauver malheureusement ! L’angoisse ne justifie pas tout et certainement pas l’agressivité. Bien dommage que ce personnage n’ai pas accepté ce sourire… en tout cas moi il m’a réchauffé et je sourie en retour à cette infirmière !
Certains sont indécrottables, que veux tu, bises
Les délais d’attente sont un des premiers motifs d’agressivité des patients.
Je regrette qu’au cours de nos formations de soignants, il n’y ait pas des cours de communication, notamment pour apprendre à désamorcer les conflits.
http://reboot.presse-citron.net/comment-gerer-une-personne-en-colere-et-enervee/
Ben oui, MC… Il a cru que tu le narguais, en plus… Peut-être que c’est un addict à la bouffe ou va savoir quoi encore ? Que tu l’aies accueilli avec le sourire, c’est super, mais un peu d’empathie en plus ne lui aurait pas fait de mal à cet affamé ! Ne soyons pas trop durs avec lui : je ne suis pas d’accord pour le classer si facilement ds “les cons”… C’est un peu facile et oublier que l’on est tous le con de quelqu’un…
Courage à tous ! Vous allez y arriver…
Pas d accord avec votre attitude quand il a expliqué que les machines le nargaient il aurait peut être fallu être plus dans l empathie avec : ” en effet, il y a des distributeurs de nourriture et je comprends qu’étant à jeun, cela doit être difficile pour vous. Maintenant vous êtes ici et on va bien s occuper de vous, etc…” il est peut-être en hypoglycémie ? Je précise que je suis IDE .
Sur le coup, c’est moi qui ne suis pas d’accord avec vous Claude. Quand vous vous adressez à quelqu’un, vous ne savez pas quelle va être sa réaction. Facile de dire qu’il aurait fallu répondre ceci ou cela. Déjà il n’est pas aimable, mais il a droit à un sourire et il l’insulte… tout ça parce qu’elle lui a répondu avec le sourire ? Il a bêtement perdu son temps… et son dossier.
L’empathie permet de comprendre l’autre, et personnellement si je vois quelqu’un souffrir au point d’être très-très en colère, ça ne me donne pas envie de sourire. En plus, un sourire à ce moment-là pourrait être effectivement pris comme une moquerie, voire une provocation. Surtout que pour redescendre d’une colère intense on peut avoir besoin d’aide, ça ne se décide pas comme ça : “Oh elle m’a souri, ok j’arrête d’être en colère”.
Ma mère et mon copain tombent en hypoglycémie assez sévère quand ils ont faim, ça les rend mal au point de perdre toute patience et tout humour, ils pourraient en pleurer s’ils étaient poussés à bout physiquement et psychologiquement. Ça ne me viendrait pas à l’idée de leur sourire comme si tout allait bien dans ces moments-là. Je leur montre que je les comprends et je les aide à mettre en place des solutions. Je peux leur faire des sourires bienveillants pour tenter de les apaiser, mais certainement pas des “grands sourires”, c’est trop en décalage avec ce qu’ils vivent intérieurement.
Un sourire ne s’impose pas, il s’offre. Et la personne peut être en capacité de le recevoir ou non. Si on n’accepte pas qu’il soit refusé c’est qu’on le fait avec un intérêt personnel : celui de rendre la situation plus confortable pour soi-même. Si on pense réellement à l’autre, il y a des situations où on ne sourit pas, on entre (naturellement ou non, ce n’est pas évident pour tout le monde) en empathie et on montre à l’autre qu’on le comprend.
Et je précise que la personne du témoignage a très certainement voulu bien faire, je ne lui jette pas du tout la pierre, les relations humaines sont compliquées et on n’obtient pas toujours le résultat espéré.
Ce sont les commentaires que je trouve violents, on peut ne pas comprendre cet homme mais de là à le traiter de “con” ou lui souhaiter le pire… ça me choque bien plus que son attitude : lui était sous l’emprise d’une émotion, alors qu’ici on a le temps de prendre du recul sur la situation et de l’analyser.
Je dois dire que le commentaire est bien posé et je partage ce point de vue.
Bien sûr, un sourire peut désamorcer des situations difficiles, mais parfois, c’est aussi la goutte qui fera déborder le vase.
Il faut apprécier la situation – du point de vue du soignant et de celui du patient. Et surtout ne pas croire que la personne qui vous regarde ne fait pas de différence entre un sourire chaleureux et sincère et un sourire qui ne vise qu’à obtenir que l’on ne fasse pas de vagues.
Je me suis retrouvée dans la situation du monsieur impatient, au bord de l’implosion, et d’avoir en face de moi une courge qui affichait un sourire artificiel m’a vraiment donné l’impression que la donzelle se fichait de moi ( ce qui s’est par ailleurs révélé exact).
Mais en règle générale, je préfère le sourire, même si je ne suis pas personnellement d’un naturel souriant, ce qui n’est tout de même pas un crime 😉 C’est pourquoi, j’apprécie malgré tout l’effort de la soignante qui tente de bonne foi de désamorcer une situation pénible.
Oui voilà, il n’y a pas les “méchants” et les “gentils” 🙂 , tous les deux ont fait au mieux avec les capacités et outils qu’ils avaient sur le moment.
Le calme et le sourire sont les armes de la bienveillance et cette infirmière a très bien su réagir face à ce patient:)
Je suis sûre que depuis, la colère de ce patient est retombée et qu’il repense au sourire de cette infirmière…
Jolie journée!
Marielle.
Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais il donne autant de lumière.
L’abbé Pierre.
Ah c’est génial!!!! Il faut que je pense à relire ce post les jours où je suis d’une humeur de cochon… ça me fera changer d’avis… génial….
Génial !..
Bonjour,
J’ai longtemps travailler à l’accueil pour l’Assurance Maladie. Autant vous dire que ce n’est pas l’administration préférée en France ( si toutefois, il y en a une!). J’ai toujours pris à coeur d’accueillir et de recevoir mes assurés avec le sourire. S’il arrivaient en colère, je leur affirmais, sincèrement, de tout faire pour régler le problème qui les amenaient. Les réponses n’étaient pas toujours en leur faveur, mais pourtant, la plupart repartaient en me remerciant. Oui, le sourire est une arme mais nous ne savons pas toujours nous en servir. Ce serait super de savoir d’instinct comment parler à notre interlocuteur. Quelqu’un le sait?
Relationnel tactique. Devant des interlocuteurs décalés (par rapport au sujet, à l’ambiance, au ton général,etc.) deux attitudes parmi d’autres. Celles-ci, très simples, peuvent même paraître naturelles et simplistes mais doivent être suivies intégralement durant toute la relation sous peine d’effet inverse.
La première (que j’appelle celle de l’édredon) consiste à attirer les arguments et postures de l’interlocuteur vers soi en augmentant, voire justifiant son attitude. Le but est de le garder dans son jus et de l’obliger à prendre en considération ce qu’on lui dit. Son attitude première -colère…- étant fermée-bouclée-bouchée, il est obligé de prendre en considération vos propos ‘enrichissant’ son système. Donc d’ouvrir un peu. Et, finalement, avec un peu de chance, il va trouver tout çà un peu outrancier, vouloir ‘reprendre la main’… Vous aurez gagné et pourrez le ramener à la surface quand il dira, par exemple “oui… mais quand même…”.
L’autre attitude est inverse: celle du mur élastique. Devant ce genre d’individu (enfin, devant ce qu’il manifeste, plutôt), faire le robot. Répéter inlassablement une phrase à côté de l’affect qui pollue le type. Une réponse comme “Le Professeur Durant” même s’il n’y a aucun professeur Durant dans la maison. Appeler le monsieur “Monsieur le Président”, puis “Monsieur le Maire”, puis “Maître”, enfin, n’importe quoi mais avec un titre. Ne jamais utiliser le “Cher Ami” ou quelque nom insinuant une proximité affective. Evidemment, adopter une figure de marbre et n’en pas changer. Aucun déplacement corporel. Un genre CRS avant le lancer de grenades apaisantes.
Plein d’autres méthodes aussi, plus sophistiquées. PNL…
@+
Hervé, J’avoue ne pas comprendre grand-chose… et je me demande si en utilisant ta 2e technique on ne risque pas de finir sous camisole ;–)
Hahaha ! C’est tellement triste que c’en est drôle.
Ça m’est arrivé de nombreuses fois aussi, les patients anxieux/ agressifs qui sont au fond si désemparés par l’ambiance des urgences qu’ils s’expriment en faisant un max de bruit. Et mes collègues qui me regardent d’un air de “mais arrête tu vas te faire tuer” quand j’y vais avec douceur et grand sourire plutôt que de foncer dans le/la personne pour la rabaisser au silence.
Mais jusqu’à maintenant ça marche ! Au pire il/elle reste bougon mais je ne me suis JAMAIS faite insulter ensuite.
Bon courage ! Notre métier est quand même beau et utile !
bonjour à tous ceux qui ont fait un commentaire sur mon histoire ….Tout d’abord je tiens à préciser que mon sourire n’est JAMAIS un sourire de commande mais qu’il vient toujours du coeur … d’autre part, la fin de l’histoire n’a pas été écrite ici mais sachez que ce monsieur a préféré partir et ne PAS se faire opérer !
Je trouve que c’est ça le plus triste …. mais je continue tout de même de sourire à tous ceux qui arrivent dans mon service, quelquesoit leur humeur et la plupart du temps, cela suffit à désamorcer toute agressivité, angoisse ou tristesse …Alors la vie est belle !
Vous avez super bien fait, bravo. Et ce grand débile, eh bé il n’a pas été opéré! c’est lui le con; et les cons, ça rassure comme dirait d’autres poètes;
Il y a des gens qui ont un probleme avec les sourires. Mon frere est comme ca. Il ne comprend pas les sourires. Il pense que c’est pour se moquer de lui ou pour plein de raisons douteuses. (oui, il devrait se faire soigner… :p) Et les explications ne changent rien : il reste convaincu qu’un sourire est fait pour emmerder les autres. C’est bizarre, hein ?
Être grincheux parce qu’il a sauté un repas pour pouvoir se faire soigner… qui est con ??? En tout cas, certainement pas celle qui sourit !
Ce monsieur devrait peut être revoir ses priorités !